Brug big data til at skræddersy kundeoplevelser og hæv toplinjen

Et buzzword der har været i vælten de seneste år er customer experience – altså virksomheders samlede kundeoplevelse. Men hvad er customer experience egentligt for en størrelse og hvorfor er det relevant i dag?

I mange industrier sker der en “commoditization”, hvor det ikke længere er muligt at konkurrere på pris, men der i stedet må fokuseres på andre aspekter. Og her komme kundeoplevelsen ind i billedet. Ved at levere en stærk og unik kundeoplevelse kan virksomheder differentiere sig fra sine konkurrenter og vinde nye kunder – samt ikke mindst beholde eksisterende kunder.

Grundlæggende set dækker customer experience over alle interaktioner dine kunder har med din virksomhed – og ikke mindst hvordan kunden opfatter denne interaktion.
Dette kan eksemplificeres i kunderejser, hvor alle de overvejelser kunden har omkring din virksomhed kortlægges. Man kortlægger ikke alene de egentligt interaktioner, men fokuserer på kundens perspektiv. Eksempelvis hvilke andre aspekter, der spiller ind på kundens oplevelse med din virksomhed. Er det overvejelsen om køb, er det oplevelsen i butikken eller noget helt tredje. Dette er meget forskelligt fra virksomhed til virksomhed, fra kunde til kunde og fra industri til industri. Desuden er det vigtigt i denne øvelse at have en konkret (gerne hypotetisk) kunde i tankerne. Et godt værktøj, som man kan lade sig inspirere af, er Lego’s “Experience Wheel“.

I de seneste år er antallet af kanaler steget stærkt og man snakker ofte om “multichannel marketing” – altså hvordan en virksomhed skal markedsføre sig via flere forskellige kanaler. Det kan være web, mobil, fysisk, tv, avis osv. Det har udmøntet sig i “Omnichannel” markedsføring, hvor man forsøger at sy de mange forskellige kanaler sammen i en fælles kundeoplevelse. Omnichannel har dog i flere tilfælde fået lidt af status som buzzword – og tungen skal holdes lige i munden.
Kundeadfærden ændres hastigt og det er vigtigt for virksomheder at følge med og forstå kundens udgangspunkt. Metodikken omkring customer experience kan være en stor hjælp i dette.

For at optimere marketing, salg og service interaktioner, må en virksomhed anderkende hvad deres kunder værdsætter og forstå hvor, hvordan og hvorfor de interagerer med dig. Når du forstå dette kan du give skræddersyede, målrettede løsninger til dine kunder.

Gode kundeoplevelser er anvendelige i og med de giver værdi, brugbare i og med det er nemt at identifisere og anvende værdien og engagerende, så folk ønsker at gentage kundeoplevelsen.
At det nu er muligt via big data at analysere og forstå kunder i endnu højere grad, gør kun kundeoplevelser endnu vigtigere.

Nogle trends i customer expereince fra 2013 er blandt andet personalisering, blanding af kanaler og mobil.

Netop på grund af mulighederne for at anvende data, så er mulighederne for personalisering endnu større. Det bliver nu endnu nemmere at ramme kunders særlige behov og ønsker. Et eksempel er Netflix.

Kanaler blandes og det bliver endnu vigtigere at forstå kundens rejse på tværs af kanaler. Det er her vigtigt og forstå dynamikken mellem de virkelige og virtuelle verdener – og forstå hvordan begge kan bruges i samspil til at hæve salget.

Det mobile aspekt er ligeså vigtigt, da mobile indkøb og ikke mindst mobil betaling bliver et stort tema i årene fremover. Danske Bank MobilePay og Paii er eksempler på dette. Men 3 gode spørgsmål og starte med er altså:

1. Hvor interagerer dine eksisterende og potentielle kunder med dig?

2. Hvordan interagerer dine eksisterende og potentielle kunder med dig?

3. Hvorfor interagerer dine eksisterende og potentielle kunder med dig?

 

One response to “Brug big data til at skræddersy kundeoplevelser og hæv toplinjen

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *